Responsable éditoriale : Muriel Amide, juriste en droit du travail · Dernière mise à jour : 26 août 2026
Un client agressif au téléphone n’appelle pas la même réponse qu’un collègue qui vous humilie en réunion — pourtant les deux relèvent de la même famille de risques psychosociaux : la violence au travail, déclinée en deux formes bien distinctes.
Une distinction posée au niveau européen
L’accord-cadre européen du 26 avril 2007 sur le harcèlement et la violence au travail, transposé en France par l’accord national interprofessionnel du 26 mars 2010, distingue la violence interne — exercée par des personnes travaillant au sein de la même entreprise, y compris le harcèlement moral et sexuel — de la violence externe, exercée par des personnes extérieures à l’entreprise dans le cadre du travail : clients, usagers, patients, ou toute personne avec laquelle le salarié est en contact professionnel.
La violence interne
Elle inclut le harcèlement moral, le harcèlement sexuel, mais aussi des formes plus diffuses de violence entre collègues ou avec la hiérarchie : humiliations publiques, agressivité verbale répétée, mise à l’écart organisée, sabotage du travail d’autrui. Notre rubrique Harcèlement moral au travail détaille les recours propres à ces situations lorsqu’elles atteignent le seuil légal du harcèlement.
La violence externe
Elle concerne les agressions verbales ou physiques exercées par des personnes extérieures à l’entreprise dans le cadre du travail : un client menaçant dans un centre d’appels, un usager agressif en accueil, un patient violent dans un établissement de santé. Cette violence externe est particulièrement fréquente dans les métiers de contact avec le public — santé, transport, commerce, services d’urgence.
L’obligation de l’employeur face à la violence externe
Même lorsque l’agresseur n’appartient pas à l’entreprise, l’employeur reste tenu par son obligation de sécurité : il doit mettre en place des mesures de prévention adaptées (formation à la gestion des situations agressives, protocoles d’alerte, présence de renfort dans les situations à risque, soutien psychologique après un incident) et ne peut se contenter de renvoyer la responsabilité sur le seul tiers agresseur.
Ce que vous pouvez faire après un incident
Signaler l’incident par écrit, même mineur en apparence, permet de constituer un historique utile si la situation se répète. Solliciter un débriefing ou un soutien psychologique après un événement marquant n’est pas un signe de fragilité — c’est une réponse adaptée reconnue par la médecine du travail. Si la violence externe se répète sans mesure de prévention de l’employeur, cette carence peut, comme pour la violence interne, engager sa responsabilité pour manquement à l’obligation de sécurité.
Pour aller plus loin
- Risques psychosociaux (RPS) au travail : définition et prévention
- Qualité de vie et des conditions de travail (QVCT)
- Surcharge de travail : reconnaître les signes
Sources. Accord-cadre européen du 26 avril 2007 sur le harcèlement et la violence au travail · ANI du 26 mars 2010 (étendu par arrêté du 23 juillet 2010) · INRS, dossiers « Harcèlement et violences internes » et « Agressions et violences externes » · Code du travail, art. L.4121-1.